Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội, khi mức sống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người. Đi du lịch không còn bị coi là một kiểu tiêu dùng xa xỉ nữa mà nó đã trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xã hội. Nắm bắt được xu thế đó, với sự thay đổi và điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước tiến quan trọng và đang mở ra những triển vọng to lớn. Khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng cao, điều đó kéo theo sự phát triển không ngừng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung và kinh doanh cơ sở lưu trú nói riêng.
Nhiều khách sạn đã chủ động thay đổi để đạt hiệu quả cao
Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú đang phát triển trở thành loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Hiện nay, các sơ sở lưu trú không chỉ phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà còn quan tâm hơn đến các dịch vụ ăn uống, giải trí. Chất lượng dịch vụ lưu trú được chú trọng ngay từ việc tiếp đón khách cho đến khi tiễn khách, vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là "vũ khí" cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của khách hàng ngày càng cao nên việc yêu cầu dịch vụ tốt hơn để xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra là điều tất yếu. Chính vì vậy, các cơ sở lưu trú cần nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ để khách hàng không thấy khó chịu khi rút hầu bao của mình.
Vĩnh Phúc có hơn 50 cơ sở lưu trú được xếp hạng từ 1 đến 4 sao và các khu resort cao cấp tiêu chuẩn quốc tế. Tại các khu resort thì chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Dịch vụ đa dạng, phong phú như bể bơi bốn mùa, khu vui chơi giải trí, dịch vụ spa, massage, không gian trong lành gần gũi thiên nhiên,... cùng đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ mang lại thương hiệu và uy tín cho các khu resort này. Ngoài ra, trên địa bàn tỉnh, các khách sạn từ 1 đến 3 sao không chỉ phục vụ khách trong nước mà có cả khách quốc tế. Dù số lượng không nhiều và thường xuyên, chủ yếu vào các dịp nghỉ lễ cao điểm trong năm nhưng như vậy không có nghĩa là được xem nhẹ chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế, ngoài các khu resort cao cấp và các khách sạn có quy mô lớn thì các khách sạn này vẫn chưa chú trọng nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ cũng như trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên. Du lịch Vĩnh Phúc vẫn còn mang tính mùa vụ, khách đến Vĩnh Phúc chủ yếu vào mùa hè và các dịp nghỉ lễ, vào mùa đông vẫn có khách nhưng không nhiều. Do vậy, cơ sở vật chất của nhiều khách sạn vẫn chưa được sử dụng tối đa, các trang thiết bị chưa được đầu tư đồng bộ, thậm chí đã lỗi thời như tivi, điều hòa,... Khách hàng dù dễ tính đến mấy cũng nhận ra các trang thiết bị trong khách sạn không hoạt động tốt như bồn tắm, bồn rửa mặt có vết bẩn, các ổ cắm điện được lắp đặt không đúng quy cách. Nhiều khách sạn có thêm các dịch vụ giải trí nhưng chưa được khai thác hết tiềm năng, nhiều cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đúng cách gây lãng phí mà không đạt hiệu quả cao. Đội ngũ nhân viên trong các khách sạn còn thiếu chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn yếu hoặc chưa được chú trọng.
Trước thực trạng đó, cần phải có những giải pháp đặt ra nhằm nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú
Một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nữa nó còn giúp cho việc phục vụ của nhân viên tốt hơn, mặt khác cơ sở vật chất kỹ thuật là một nhân tố quan trọng, là cơ sở chính để phân chia hạng sao của khách sạn. Khu vực lưu trú là khu vực phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người. Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây là khách du lịch, nhu cầu này của họ trong quá trình đi du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày khi diễn ra tại nơi cư trú thường xuyên của họ, do đó không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường mà nó còn đáp ứng nhu cầu tâm lý. Dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịch của khách, mà chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách sạn với những trang thiết bị trong nó là một bộ phận cấu thành quan trọng của dịch vụ lưu trú. Do đó nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú được xây dựng thiết kế để đảm bảo chất lượng, đồng bộ tiện nghi đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách là đã nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Trong các phòng khách sạn tại Vĩnh Phúc hiện nay luôn có đầy đủ các tiện nghi cơ bản nhất để phục vụ khách như tivi, điều hòa, ga trải giường, chăn gối luôn được vệ sinh sạch sẽ.
Đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú
Trong khách sạn, muốn nâng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhân viên thích ứng với cơ chế thị trường, luôn luôn coi khách hàng là “thượng đế”. Muốn vậy, khách sạn phải đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên nhất là đối với nhân viên ở các bộ phận buồng phòng và lễ tân, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới về kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ, nhất là ngoại ngữ bởi đây là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, đồng thời chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá là tốt hay không phụ thuộc rất lớn vào hai bộ phận trên. Ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, các nhân viên phải có phong cách phục vụ nhiệt tình, tuyệt đối không để khách chờ lâu. Trang phục của nhân viên phải đồng bộ, gọn gàng sạch sẽ phù hợp với công việc và phải đeo phù hiệu của khách sạn.
Ngoài bộ phận lãnh đạo thì đội ngũ nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần được quan tâm và đầu tư đào tạo chuyên nghiệp hơn.
Hệ thống buồng phòng được chú trọng
Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú
Điều quyết định trong kinh doanh khách sạn là khai thác hết những tiềm năng hiện có, đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng. Muốn làm được như vậy đòi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa lợi thế các dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu xác định các nhu cầu biến đổi của khách để có phương hướng mở rộng quy mô dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Hiện nay, ngoài dịch vụ ngủ nghỉ thì hầu hết các khách sạn đều có thêm các dịch vụ giải trí khác như karaoke, xông hơi,... để đa dạng hóa sản phẩm.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ song hành cùng lưu trú
Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
Xuất phát từ bản chất của dịch vụ du lịch, vấn đề quản lý chất lượng rất khó khăn. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ sảy ra đồng thời nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ở doanh nghiệp cũng phải tiến hành song song. Ngoài ra việc quản lý chất lượng phải thực hiện thường xuyên liên tục nhằm phát hiện và đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn, từ đó mà có phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú cho phù hợp. Công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ diễn ra thường xuyên liên tục, hàng tháng tổ trưởng các bộ phận thu thập thông tin, giám sát công việc, ghi lại đánh giá các vấn đề phát sinh sau đó trình bày lên ban giám đốc giải quyết. Trên cơ sở đó khách sạn lựa chọn mức độ phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình, đông thời xác định phương hướng, lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mán các khách hàng tiềm năng. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần dựa vào tiềm năng vốn có của mình, đầu tư theo hướng mở rộng số lượng, chủng loại đem lại cho khách một cảm nhận đặc biệt khi khách nghỉ tại khách sạn. Đây sẽ là một yếu tố tạo nên sự hấp dẫn và thu hút khách, đồng thời cũng là yếu tố tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại không còn cách nào khác là phải lựa chọn cho mình một đường đi hợp lý, tạo được uy tín thu hút khách hàng mới và giữ khách hàng cũ là điều quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển. Đối với một khách sạn thì dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là điều hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác cũng như nâng cao được hiệu quả kinh doanh./.
ST